【和信醫訊vol.16】癌症個管師團隊

圖：華健淵攝

您可曾面臨過自己或家人罹癌時的驚慌與徬徨？真的得到癌症了嗎？須不須要做進一步檢查？如何治療？一定會掉頭髮嗎？治療費用很昂貴嗎？能不能申請保險給付？當一連串問題排山倒海而來，有些人因為害怕或經濟壓力等種種原因，選擇逃避或尋求偏方，最後可能錯失治療時機；有些人在第一時間鼓起勇氣接受治療，卻在掛號、排檢櫃台、診間、病房之間疲憊地團團轉，或是因為親友們七嘴八舌的意見，而產生更大壓力，無法安心完成治療。

此時，您希不希望認識一位在醫院工作，能夠隨時幫助您、為您解惑的朋友？

「您好!我是個管師OOO。」當個管師將名片遞到您面前，他們已經準備好成為您在抗癌過程中一位重要的朋友。

和信醫院於2001年成立第一支個管師隊伍，發展至今已有將近20年的歷史，服務對象原本只有乳癌病人，現在已拓展頭頸癌、肺癌、肝癌、大腸癌、食道系癌、婦癌、血液腫瘤及泌尿系癌的病人。和信醫院的個管師們都是在轉任個管師前，已有10年左右照護經驗的資深護理師，這20年來，他們一起摸索、嘗試，彼此交流心得，到後來逐漸建立成熟的運作模式，進而成為其他個管師們請益的對象。

曾參與創立個管師機制，目前仍負責培訓個管師的王秋雯護理長說：「經過調查分析，有個管師照顧的病人，會比沒有個管師照顧的病人，完成治療的比例較高。」然而，個管師只負責照顧在治療期間的病人嗎？秋雯護理長說：「個管師除了會主動追回放棄治療的病人，或提醒病人下次看診時間，最重要的功能，是透過管理病人從診斷、治療到追蹤或安寧階段的全程照護計畫，協助病人順利完成最符合效益的治療。在診斷期間，個管師扮演領航員的角色，帶領病人接受病理、放射或核子醫學的檢查；在治療期間，個管師像是病人的教練，先為病人進行治療前的評估，說明療程安排，接著在為期數月的治療過程中，給予病人支持與即時的諮詢；當病人完成治療後，個管師仍會持續追蹤病人的狀況，當遇到出院後常見的傷口護理問題或副作用，個管師會變成病人或家屬的顧問，讓病人不會感到無所適從。」雖然個管師的功能會隨著不同階段而有些調整，但他們始終是病人面對醫療系統時的單一窗口，是一個能讓病人感到心安的重要存在。

每位來到和信的病人，都會由不同癌別的多科整合團隊來照顧，但在這群各有專精的醫護人員之間，需要一位具備足夠專業腫瘤照護知識，又能從中穿針引線，負責溝通協調、整合資源並掌握進度的角色存在，對醫療系統而言，個管師不僅能讓診治環節更流暢，幫助醫療團隊在合作時更緊密結合，避免醫療資源的浪費。一端面對醫療人員，另外一端面對病人與家屬的個管師，除了要具備與跨單位溝通的能力，還要擔任醫療人員與病人之間的橋樑，秋雯護理長說：「這麼多年來，在聽個管師和病人溝通的過程中，我也從中學到很多，個管師在肩負工作壓力的狀況下，又能夠繼續冷靜地和病人溝通，確實需要仰賴多年直接與病人接觸所累積的經驗。個管師會先透過觀察或交談，理解病人在意的事情、價值觀和家庭狀況，再從病人的價值觀角度切入，幫他們設想所有狀況，從而釐清病人最能接受的方案，有時候個管師甚至會需要協助猶豫不決的病人做決定，或許是推他們一把，或許是拉他們一把，不是面對每位病人的做法都一樣，我們必須在標準作業程序之外，再替每一位病人設想更個人化的細節，做出更細膩的處置。」

圖：華健淵攝

回答病人及家屬的問題、陪同看診、與醫療團隊開會……是個管師每天的工作日常，隨著經驗日積月累，每一位個管師都發展出屬於自己的個案管理心得，因此能為病人提供的照護服務品質越來越好，面對繁忙的工作也越來越游刃有餘。秋雯護理長勉勵個管師們，除了臨床工作之外，也要更積極將內化在腦袋裡的個案管理秘訣與更多人分享，可以參與學會活動、也可以發表學術研究，也可以想想多年來蒐集的數據資料，如何用來分析個案管理的照護模式，或是個管師的角色功能，這些都是未來還可以努力的方向。

擔任個管師，是一個能夠直接照護病人，在工作中獲得極大成就感的選擇。秋雯護理長說：「這麼多年來，和信個管師的流動率極低，因為我們在挑選人才時，除了必備的癌症照顧專業，還特別注重一些人格特質，一是要對照顧人的工作有熱忱；二是個性有點雞婆，什麼事都想管一下，像里長婆；三是個性比較溫暖、有親和力，不能讓病人覺得害怕而不敢問問題。」符合這些特質是非常重要的，因為個管師的工作不是針對「個案」的case management，而是照顧「人」的care management，即使已經服務過無數位病人，對專業的個管師來說，照顧一位新病人，永遠要當作是一次嶄新的過程，如此才能與病人建立起相互信任的深厚關係，也才能夠在病人遇上艱難的關頭時，成為他們撐過難關的助力。

完整版醫訊下載：和信醫訊VOL16
作 者：王秋雯護理長 (一般門診)
關鍵字：和信家族
期 數：Vol.16
出版日期：2020/07