家屬也應該是「照顧團隊」的成員

[最後編寫日期:2015/05/20]

訪六北護理師高雅智

文 / 鄭春鴻 (文教暨公共事務部主任)

鄭春鴻主任 (文教暨公共事務部主任):護理人員什麼時候最開心?

高雅智護理師(六北):我們遇到滿多家屬讓我們都感到很溫馨,不少病人及家屬在六北住院很久,我們跟家屬的互動很和諧,家屬常會很感動護理人員幫他做的一些事情,即便他親人離開、即便他再怎麼都不想踏入醫院,但是他也許會打電話來感謝;或者當病人走了一段時間,他寄一張賀卡來感謝我們。這非常讓人感動,也會讓我們護理人員覺得自己做了一件非常對的事情。

觸動他的心,使他覺得安心

鄭春鴻主任:要做一個很稱職的臨終照顧者,必須特別要有哪些特質嗎?

高雅智護理師:我覺得要貼進病人的心。這是一件比較難的事,因為不是每個病人都能讓你貼近他的心。對照顧比較久、花的時間多的病人,或許你才可以了解他要的是什麼,他也能夠習慣你提供他的一些照護方式,臨床上都是一些瑣碎的事情,慢慢地你才可能知道要哪些事、用哪些方法、說哪些話,才可以去觸動他的心,使他覺得安心,覺得他在這邊被我們照顧是好的。我覺得貼近心是比較難的。

小小關懷的動作,他就會覺得窩心

鄭春鴻主任:這個時刻,家屬的反應、需求會不會反而比較複雜?護理人員不只是要滿足病人、也要滿足家屬。

高雅智護理師:的確。他們會焦慮、會擔心、會不捨,因為他們最重要、最親愛的人要離開。這時候,你可能一個小小關懷的動作,他就會覺得窩心,例如病人很渴,可是他們又不太能夠喝水,學姐在臨床照顧上教我們可以做個甘草小冰塊給病人含著,因為冰塊在嘴巴溶化速度比較慢,他會覺得嘴巴是濕潤的,可是喝水一口進去大概二、三秒就沒了,或者精油的提供、按摩,教導家屬怎麼去更貼近病人,而不是只是來陪伴,他們也想要幫忙臥病的家人,讓他舒服一點,可是不得其門而入,你可以教他一些按摩方式,有身體上的直接接觸,我覺得這些小動作,都可以減緩他的焦慮。身心科醫師的協助也是一個很好的方式,因為有些家屬關心病人,但是開不了口,不知如何表達,但是他可以藉由外圍的人,引導他們去表達他們想要說的事情。我們在這個工作環境,特別的氛圍中,看到不少這樣的事情發生。
  不過,這些都需要熱忱跟時間才行得通,我們也是有同事花了許多她下班時間,特地來病房,只因為病人說,他想洗澡,沒有人可以幫他洗澡,很多事情讓我們想要更能夠幫助病人,這是需要很大的熱忱。

原來人的生命滿脆弱的

鄭春鴻主任:護理的熱忱,同情心和對生命的尊重是根本。您會覺得這樣的修養對年紀輕輕的女孩會太沉重了嗎?

高雅智護理師:護理工作逼著你先去看真實的人生,原來人的生命滿脆弱的,常是不可逆,護理工作讓你成長,不能說好與不好,年輕女孩不願當護士,也許是她還沒準備好要提早面對這些問題吧!
  其實對這份工作保有熱忱,常起於一次的「震撼教育」。我工作第三、四年就遇到了。這個病人家裏的小朋友都很小,家境也不是很好,因為他是頭頸癌的病人,腫瘤就是長得很大。臨走的前幾天,因為他痰太多,我們不時要幫他抽痰,我們抽的時候會覺得害怕。我記得那天我負責照顧他,就在短短不到幾分鐘,他在你面前不見了,那個場面真是震憾教育,也會讓你覺得原來人的生命是那麼脆弱。

熱情不是不會被磨損的

鄭春鴻主任:願意當護士的年輕女孩好像越來越少?為什麼?

高雅智護理師(六北):對。其實每一種工作都有辛苦的一面,只是臨床護理工作上,每天會遇到的生、老、病、死,催逼著我們比別人提早去做人生的問卷。你看那麼年輕的妹妹,22歲要踏入臨床,他不是只在工作;他們也提早在做他的人生體驗。
  每一位病人家屬往往都覺得他自己的親人最重要;也有一些病人及家屬在互動溝通上,很明顯地不是這麼尊重護理人員,那會磨損掉一個人剛進護理職場的熱情和努力。她本來也很想把護理份內的事做好,可是忙到不可開交,「護士鈴」變成一個他脫不了的夢魘,因為它在十分鐘內可能響個幾十次、幾百次,急著飛奔過去,病人也許只是要一件病人服、「我不會開電視?」、「我的水要去哪裏倒?」等等一些瑣碎和護理專業無關的服務,因為這個瑣事,她要來來回回卉波.好多次,她也希望提供一些工作上護理專業上服務,可是一些與護理專業關係不大的事情,已經磨損掉她在工作的一大部份熱情。

自我約束個人偏好,無關醫療服務要求

鄭春鴻主任:你會覺得和信醫院允許你去做這些,所謂病人不是那麼對護士專業的要求,允許你去做這些事嗎?

高雅智護理師:我們醫院是一個「以病人為中心」的醫院,我覺得病醫關係能夠改善,並不是只有醫護人員要努力,要被提醒和教育,病人和家屬也應該被教育、應該多學習,知道什麼是合理的要求。
  以病房服務為例,它分成醫療服務(Medical Service)和房間服務(Room Service)兩部分。但相較下,醫院仍以Medical Service為優先,畢竟大家是來治病的,不是來旅遊的。護士小姐手上有六個病人要照顧,大夜班有九個、十個病人要關照。病人如果只是一個單純的非醫療要求,比如要一套病人服,病房電視不會開,空調不會調整,這些事情雖都是病房整體的服務品質沒有錯,但事情總有急緩先後,其他還有很多病人等著護士小姐給他們醫療服務。
  我們當然會衡量病人的身體狀況,有病人就說他不能動,事實上,他其實是一個還可以動的人;有病人要求說水不熱,他要求幾度C加幾度C的水,這種純屬個人偏好,無關醫療的服務要求,病人及家屬應該自我約束。

家屬也應該是「照顧團隊」的成員

鄭春鴻主任:護理人員要提供的東西,其實不是無止盡的,家屬在病人照顧上應該是怎樣的角色?

高雅智護理師:病人一般都很客氣,有些可以要求的協助,他們都自己先做了,「不敢」麻煩護士小姐,他院的護士太忙,也讓病人「麻煩不到」。可是最近幾年來,也許是大環境改變了,我發覺病人要求護士小姐做的事情,複雜了,和信醫院的醫療及服務品質,也漸為國人所知,病人或家屬對於我們醫院,似乎存在著一股無限的希望,心中隱乎間期待會有奇蹟的出現,但是這畢竟是有可為與不可為的事情。
  這種期待造成的無形的壓力,很自然地就轉嫁在現場第一線工作人員身上。病人及家屬在治療及照顧上稍遇挫折,心裡或許會覺得:「我已經來這個最後一線希望的地方,為什麼答案還是一樣?」他有一些情緒沒有辦法紓發,在與第一線工作人員的應對上就會爆發出來,這我們都可以理解。
  我會提醒他們,有時會直接告訴他說,我們對每一位病人的病情、需求都已經做了評估,基本上,我們都清楚該怎樣協助每一位病人。我們護士小姐必須先做我們應該做的醫療服務。在我們六北病房,不少病人都是臨終的病人,他們每一位都需要細心的照顧。雖然我們不把病人家屬當成照顧的「人力」,但是大家都是為了病人好,家屬也應該算是「照顧團隊」的成員。當護理人員忙著照顧其他的病人時,如果家屬也可以分擔一些「非醫療的照顧」,比如擦澡及其他身體的清潔等,讓病人隨時保持一定的舒適度,這都是大家所樂見的。因為病人回家,還是需要有人協助他,對無法自理衛生的病人,我們會一邊示範照顧,一邊對在場的家屬進行教學講解,也希望家屬試著做看看。至於沒有家屬的病人,我們當然義不容辭地幫他做一切的護理工作。

請護理人員來「教」家屬怎麼照顧病人

鄭春鴻主任:大家已經漸漸了解,病醫之間的關係,不應該是消費關係,而是互信、合作的關係,對病人才是最有利的。您在臨床上,看到把自己當成「消費者」的病人,會越來越普遍嗎?

高雅智護理師:我覺得80%的病人,不會無理地要求護士,但是周圍的家屬反而比較會過度放大。「我媽流汗了,你怎麼都沒有幫他擦澡?」我會覺得護理人員應該站在教育者的立場,教他們引導他們去協助媽媽擦澡。只要是病人的需求,我們都願意提供,但是在操作上面,其實還有很多病醫雙方還是必須要溝通。我們有一個共同的目的,就是希望病人的康復,為此,家屬和護理人員都應該付出代價,癌症是長期抗戰,家屬如果不認真學習護理,病人回家怎麼辦?學習常常不是只有聽,必須動手做。因此,家屬的心態應該是請護理人員來「教」我們怎麼照顧病人,而不只是使喚護理人員來服務病人。如果病人有家屬在旁,然後家屬也活動自如,我們要對家屬做教育。 

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