被需要的感覺真好

[最後編寫日期:2014/01/14]

訪門診護理師莊淑莉

文 / 鄭春鴻 (文教暨公共事務部主任)

 

稱職的護理人員關心層面廣

鄭春鴻主任:做一個護理人員,要具備哪些條件才能稱職?

莊淑莉護理師:護理人員必須具備基本的護理學識,同時要能比較細部地去關心病人的每一個表情,今天他有什麼訊息「發」出來,代表他可能有哪些問題需要幫忙的,就去加強那些服務;除了關心病人本身以外,還必須關心到他家裏的事情,家屬跟病人之間有沒有什麼問題,是需要我們幫他們一起來解決的。

醫院允許我們有較多時間陪病人

鄭春鴻主任:這麼細節的關心,台灣的護理人員要做到這些要求,好像不是那麼容易?

莊淑莉護理師:的確,病人常常跟我們講,到我們醫院就是不太一樣,本院護理人員可以坐下來跟他談他的事情;在別的醫院門診,等了好久終於等到,進去才一下子,屁股還沒坐熱就要起來了,好像來到菜市場來匆匆去匆匆。我們醫院病人門診人數沒有那麼多,我們可以好好地跟病人談他很私密的事情,也可以為他做好個人的衛教,了解他的狀況。我覺得我們的護理服務條件跟他院不太一樣,醫院允許我們有較多的時間可以來做這些事情,所以病人相對會覺得有比較多的收穫。

專業護理人員不是只會按鈴

鄭春鴻主任:台灣有些醫院認為門診只是叫號、安排看診,就不(雇)用護理人員,而由事務人員來做,您們能認同嗎?

莊淑莉護理師:我們的病人常常會問說:「我今天是幾號?你們醫院很奇怪,為什麼沒有號碼?」我們跟他講說,我們給你的是一個專屬的時段,而不是把你編了一個號碼,這是給予病人提升尊嚴,病人不是被編一個號碼。
  護理人員的角色如果只有叫號,這樣就真的一般事務員都可以做的,護理人員在病人進來之後,必須在很短的時間觀察病人有沒有哪裏不舒服,護理師跟診要隨時準備病人有沒有什麼是需要幫忙的。我們要非常注意醫師叮嚀病人哪些事,病人看完診之後,可能還有些不清楚,我們會重覆再去解釋,並澄清一些病人不對的觀念,給他立即的衛教,或接下來有些看病流程怎樣來排,對病人才是最好的。這些工作不是一個只會按鈴或的非醫療護理人員能夠去執行的。
  我們護理人員也都很認同花一些時間好好去衛教病人,對病人及家屬都是非常重要的,我們的工作絕不是非護理人員能夠去取代的。

初診和看病理報告家屬最好一起來

鄭春鴻主任:我們醫院的門診看的時間也比較久,你們通常是怎麼樣進行衛教,怎麼樣抓緊時間,該講的話要趕快告訴病人?

莊淑莉護理師:現場衛教確實要抓住重點,端看病人的個別需要,講他最需要的部分。譬如這個病要做手術,術前會做很多的檢查,我們會跟病人說檢查項目包括哪些?目的是為了什麼?手術前應該注意的事項,譬如可不可以正常地吃等。有些人會誤認為身體有癌細胞,不能吃得太營養,否則癌細胞會被「養大」。這顯然是無稽之談。我們細心地衛教,無形中也讓病人及家屬,可以很清楚的知道診斷、治療的一些方向。
  有的病人是一個人進診間的,病人本身很緊張,他非常擔心,所以注意力很難集中地去了解醫生說的每一件事,因為很焦慮,也會記不清楚、表達不清楚自己的狀況。這個時候如果有其他家屬一起進來的話,就可以協助做一個比較好的整理;有時醫生在跟病人做解釋,病人好像也沒有辦法了解,家屬在場也可以幫忙做溝通的角色,把醫生的意思解釋成病人能夠聽得懂、接受的話。
  在和信醫院,病人自己一個人進來看病也沒有關係,因為我們的護理人力是全國最充分的,護理師會在旁幫忙病人聽取醫師的說明,再跟病人解釋得很清楚,或解釋給家屬聽,這樣病人回去也可以跟家屬討論,或者下次可以請家屬來,我們可以解釋給病人或家屬聽,都沒有問題。第一次來就診或是看病理報告的當下的時候,我們是特別歡迎病人家屬一起來就診。

小狀況都可能造成大災難

鄭春鴻主任:護理師每天要面對不同教育程度、身心狀況截然不同的病人。護理人員EQ要很高?

莊淑莉護理師:對!一個小狀況,都極有可能造成大災難。我們不敢輕忽任何一個細節。比如有一個病人,開了刀有一個比較大的傷口,太太在病房看到這個傷口很難過不捨,後續病人要回去,她也不知道怎麼照顧這個傷口。病房護理人員非常好,已經把太太教到可以為這傷口換藥,這樣病人他出院之後,就可以由家屬幫忙照顧這個傷口。
  可是病人狀況不是太好,照顧他的太太情緒也非常低落,因為看著先生體力一天不如一天,身上又有那麼大傷口的不舒服,太太問先生說:「假如這麼辛苦、路這麼難走,我們就是選擇自殺的方式結束生命,你也解脫了,我也陪你,小孩子也可以減少負擔。」太太曾經想帶著先生「一起走」,就是想要選擇傷害自己的方式離開。我們從病房那邊知道太太有這樣的想法,後來就轉介到我們身心科來,我們就一直鼓勵太太說,你先生雖然很辛苦,但是我們大家都努力了這麼久了,你把他照顧的非常好,你的小孩子也都很關心,大家一起再努力吧!你們尋短會造成小孩子難過。他們夫婦終於在我們的鼓勵與勸說下勇敢地度過難關。

病人情緒出狀況急照會身心科

鄭春鴻主任:遇到病人情緒出狀況,求助身心科來銜接的點,會不會稍微晚了一點?

莊淑莉護理師:我們在門診發現,第一個動作就是先會由社工師先去關心、了解,看有沒有什麼立即可以解決的事可以幫忙的?社工可以來診間跟家屬或病人談,假如我們覺得病人或家屬情緒是很糟的,回去可能有一些危險性,或是家屬在照顧上出現了一些問題的,需要有人來銜接幫忙的,我們就很快會診身心科,不必等到下次門診,我們會用急照會的方式,看今天哪個醫生可以來幫忙照顧這個病人,我們現場再來做個處理,並且會透過電話或請家屬來醫院,一起好好來談一下病人的狀況。

對比較親近的人發脾氣

鄭春鴻主任:你們會經常遇到脾氣很不好的病人嗎?

莊淑莉護理師:還是會有,癌症病人的脾氣可能來自於他治療的不舒服、擔心原來是家庭裏主要經濟來源或主要的決策者,因為他在生病沒辦法繼續工作,需要仰賴太太比較多的事情,有時候男生比較不容易去表達:「我比較脆弱、需要幫忙」,鬱悶的時候就發脾氣,尤其對比較親近的人發脾氣。家屬常會說,病人回去很愛發脾氣。我們會安慰家屬說,其實病人確實特別有些擔心、有些困擾,他不知道怎麼請你幫忙,對親近的人,他只會用表達「最直接」發脾氣的方式表現,這的確會讓你覺得脾氣都好像發在你身上,但我們不妨多體諒他一些。

鄭春鴻主任:所以你們現場有時也要做調停,有沒有現場吵起來?

莊淑莉護理師:有醫護人員在,他們比較不會,可能拌個嘴,有一邊可能不高興就走開、不理他,但是在我們面前,大家都還是會容忍一下。

不只病房舒適,病房服務有口皆碑

鄭春鴻主任:和信醫院因為服務好,常被認為是「貴族醫院」,您都如何向病人解釋?

莊淑莉護理師:有時候病人來我們醫院,會說第一次來看後,「我好久好久都不敢來,因為我覺得你們是貴族醫院,你們費用比別人貴……」我們會跟他解釋說,和信醫院絕對不會無理多收病人的費用的,為了病人的安全,我們希望有些不適合重覆使用的醫療耗材採一次性拋棄式的,這個東西就會請病人自費。有少數病人也會說和信醫院沒有三人健保床,病房要補差額,比較貴。我會告訴他們,癌症病人非常怕感染,所以我們才會不設三人房,只設兩人房、單人房。事實上,如果病人在外院住兩人房,也同樣要補差額。
  和信醫院的病房有寬闊的空間、環境,病人心情會比較好一點,不會像住在一個狹窄、不明亮的地方,讓他有鬱悶的感覺。其實住下來之後,病人及家屬也都會立即發現,和信醫院的病房不只舒適,病房的服務是有口皆碑的,護理人員及清潔人員的服務迅速、周到、專業、親切,幾乎和過去的就醫經驗完全不同。

體貼的心、多一點陪伴、多一聲問候

鄭春鴻主任:你發現癌症病人的要求很多嗎?

莊淑莉護理師:其實癌症病人並不會要求特別多,基本要求不外乎就是能吃得下、睡得好、血球的項目每次抽血都在正常的範圍內,有機會可以持續治療,有更長的時間去陪他的家屬,有更好的生活品質。但是因為癌症的治療相對比較辛苦,面對癌症的心情也低沉不少。我們護理人員能幫上忙的地方就多了,體貼的心、多一點陪伴、多一聲問候,都能帶給病人及家屬快樂。

對每一個細節都很在乎

鄭春鴻主任:你認為門診護理的辛苦和困難的地方在哪些地方?

莊淑莉護理師:有時候我們跟到外科診的時候,醫師看診的速度是相對比較快的,想把每個病人的衛教作好,相對時間是很趕的。怎樣在有限的時間內,把病人疑問的事解答清楚,在忙的過程中,我覺得有時候很難靜下心跟病人解釋。我們有比較好的空間,可跟病人討論他覺得比較私密或需要被解答的事情,但下一個病人會在外面等候,有時不得不做一個談話結束,會讓我覺得相對病人也會有壓力。我是一個對每一個細節都很在乎的人。

被需要的感覺真好

鄭春鴻主任:在門診的護理人員跟你相處的時間短,比較沒辦法「搏感情」,是嗎?

莊淑莉護理師:我們每次接觸每位病人雖然只有五分鐘、十分鐘,但是我們對病人都表達了我們誠摯的關心,我們對病人的衛教解說到滿意,才讓病人去批價,我相信病人我們也都感受得到我們的付出。事實上,常有病人特別來找我們只為問一聲好;在醫院碰到病人,他們也會很高興跟你打招呼,只要有時間,我們也會停下來問候說最近怎麼樣,了解病人最近的狀態。譬如我昨天碰到一個病人,她對我說:「你最近剪頭髮了?」可見他也關心我。我就問她說:「有沒有比較漂亮?」我們就像家人或像朋友。
  上次有遇到一個很容易緊張焦慮的病人,他帶著他的家人到醫院看別科,因為家人的問題讓他覺得很擔心,她好像需要找一個人傾訴,就跟她姐姐說,我想去身心科找莊淑莉護理師。我會覺得說,我很高興,病人遇到問題的時候會願意來找我,我跟他談談家裡的狀況,也讓她覺得比較安心。這種被需要的感覺真好,當病人有需要時,她能夠想到你,這就是成就感。

每天來上班我都覺得很快樂

鄭春鴻主任:在和信醫院,你最在乎的是什麼?

莊淑莉護理師:很多病人跟我們講說,來到和信醫院感覺很不一樣,從我們的志工、櫃檯人員、護理人員到醫生,各單位的人都非常的好。我覺得這就是一種家的感覺,因為我們把每個病人當作是朋友或當作家人在照顧,那我們很用心在聽病人的一些需求,相對這病人也感受到我們的真誠的,病人就會非常謝謝我們。一路陪他們走過來,病人給我們的鼓勵是非常正向的能量,我每天來上班都覺得很快樂,進來醫院看到同事就開始打招呼,心情就非常好。看到病人,和他們打招呼,讓我覺得每天精神非常好,覺得很有能量。可能因為病人的一句鼓勵的話,讓我覺得工作是選對了,我做這個工作是有價值的。我們團隊就是在這個氣氛裏面,互助支持、互相打氣,遇到比較困難的個案,很多團隊的人可以來處理,相對在這過程中大家都成長了,並不會覺得哪邊特別辛苦,能在這個環境工作是很開心的。    

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